Uważaj na antyspołeczne media

Wszyscy tam byliśmy, powiedzieliśmy coś, co w naszej głowie brzmiało dokładnie tak, jak mieliśmy na myśli, ale w momencie, kiedy to nastąpiło, zdaliśmy sobie sprawę z możliwości błędnej interpretacji. Ze wszystkimi najlepszymi intencjami, niektóre rzeczy po prostu wychodzą źle, ale na szczęście, w codziennej rozmowie, mogą one być stosunkowo niezauważone lub szybko zapomniane.

Kiedy jednak umieszczamy je na kanałach mediów społecznościowych, to jest to zupełnie inna historia. Istnieje tak wiele przypadków złej prasy z mediów społecznościowych, że można zobaczyć to narzędzie marketingowe jako pole minowe potencjału niszczącego markę. Istnieje kilka kluczowych punktów nauki, które pochodzą z innych błędów i tych, które mogą być łatwe do wdrożenia w małej firmie.

Rozważswoją osobowość online
Media społecznościowe polegają na angażowaniu odbiorców. Wyobraź sobie, że rozmawiasz z klientem, z którym masz do czynienia od lat, nie musisz mu sprzedawać w ten sam sposób, w jaki oni już cenią twoją usługę. Twoja relacja z nimi jest teraz bardziej przyjaźnią, dzieleniem się informacjami, które mogą ich zainteresować, rozwiązywaniem ich problemów lub żartem. O to właśnie chodzi w mediach społecznościowych i dobrze jest pokazać ludziom, jak Ty i Twój biznes jesteście, jakie są Twoje zainteresowania lub poczucie humoru.

Utrzymywanie kontroli
Chodzi tu tak samo o to, kto w firmie ma dostęp do kont w mediach społecznościowych, jak i o utrzymanie profesjonalnego podejścia. Jest to o wiele łatwiejsze w małej firmie, ponieważ można wyznaczyć osobę odpowiedzialną za ten obszar i dać im trochę spokojnego czasu, aby zebrać razem kilka stanowisk do planowania. Stworzy to bardziej płynne podejście do wizerunku Twojej marki, zmniejszając prawdopodobieństwo, że wiadomości od klientów zostaną pominięte podczas zarządzania bezpieczeństwem. Naprawdę chcesz uniknąć zdenerwowania swojego asystenta mediów społecznościowych, choć jak mogą mieć ogromną odpowiedzialność za wizerunek Twojej marki.

Planowanie postów
Jest to doskonały sposób na efektywne zarządzanie kontami w mediach społecznościowych i pozwala na stworzenie listy postów, które mają wychodzić w określonych odstępach czasu w danym okresie, na przykład dwa razy dziennie w następnym tygodniu. Jest to świetny sposób na zbieranie ciekawych informacji, które można dzielić się z publicznością, ale trzeba mieć pewność, że nie będzie nieaktualne w czasie dostaje wysłany, lub co gorsza, nieświadomie konflikt z dużą historię wiadomości i uszkodzić swój wizerunek.
National Rifle Association (Narodowe Stowarzyszenie Strzelców) wielokrotnie padało ofiarą ostrzału (pun-intended) za niestosowne tweety krótko po poważnych incydentach związanych z bronią w USA. Wydawałoby się, że były one spowodowane przez wcześniej zaplanowane posty, ale nie poprawiło to ich wizerunku.

Unikaj kontrowersyjnych tematów
Tak jak w przypadku przyjęcia obiadowego, polityka i religia powinny być poza menu. Chociaż może to być sprzeczne z pierwszym punktem, niektóre tematy są jak Marmite i jesteś zobowiązany do obrażenia kogoś, nawet jeśli spróbujesz usiąść w ogrodzeniu. Chyba, że twoje życie opiera się na kontrowersjach i wtedy wszystko pójdzie dobrze.

Pomyślo postach z innej perspektywy
Bez względu na to, jak ważne jest, aby coś zabrzmiało, kiedy rzeczy są napisane, a nie powiedziane, wiele z nich traci swoje znaczenie w tłumaczeniu i może być negatywnie interpretowane przez innych. Tam, gdzie to możliwe, zwłaszcza gdy zaczynasz angażować się w media społecznościowe, prowadzisz posty przez kogoś innego lub poświęcasz chwilę na przeczytanie ich na głos i zobaczenie, jak inaczej mogą one brzmieć. Przy wszystkich najlepszych intencjach, coś po prostu mija się z celem.

Jeśli coś pójdzie nie tak, bądź proaktywny
Pomimo przestrzegania tych wszystkich punktów, nieuchronnie nadejdzie czas, kiedy nie pójdzie zgodnie z planem i może to nie być twoja wina. Klient może porwać #hashtag, ponieważ jest niezadowolony z twojej usługi lub wyjęli twoje najlepiej zaplanowane stanowisko z kontekstu. Bądź przygotowany na działanie, ponieważ brak działania jest złym sygnałem. Kiedy klient zostawia Ci negatywną informację zwrotną o usłudze, to jego moment, aby stawić czoła problemowi i rozproszyć go jak najszybciej. W niektórych przypadkach klient nie zawsze ma rację, ale to, jak sobie z nim radzisz, jest ważne dla innych potencjalnych klientów, aby zobaczyć przejrzystość.

To, czego potrzebujesz, to Cyfrowy Plan Zarządzania Kryzysowego. W zależności od struktury organizacyjnej, mogą to być po prostu wytyczne firmy dotyczące tego, jak reagować na różne sytuacje lub do kogo zwrócić się o wskazówki. Jest to szczególnie ważne dla małych firm, ponieważ rozważenie tych sytuacji teraz, kiedy jesteś spokojny i opanowany, jest o wiele bardziej produktywne niż reakcje, które możesz mieć w sytuacji kryzysowej.

Najważniejsze z nich to:
1: odpowiedź na informację zwrotną.
Zawsze odpowiadaj na opinie klientów, dobre lub złe. Jego dobra obsługa klienta, aby być postrzegane jako rozwiązanie problemów klientów. Zignoruj go, a niewątpliwie zniszczy Twoją markę.

2: Wietrzenie brudnych pralni.
Unikaj, jeśli to możliwe, publicznej debaty, spróbuj skontaktować się z klientem "off-air", aby rozwiązać swoje skargi, ale czasami jest to w twoim interesie, aby odpowiedzieć publicznie, co pokazuje innym swoją uczciwość i prawość.

3: Klient nie zawsze ma rację.
Weź pod uwagę wizerunek swojej marki, nie bój się trzymać broni, jeśli wierzysz w swoje stanowisko, ale bądź dyplomatą; nie chcesz, aby ktoś nazwał cię bigotą.

4: Bądź szorstki z gładkim
Nigdy nie usuwaj negatywnych opinii lub komentarzy, chyba że są one obraźliwe. Wszystkie osoby są "tylko ludźmi", więc w pewnym momencie coś nie pójdzie do planu. To, jak poradzisz sobie z problemem, pokaże, czy jesteś firmą, z którą warto mieć do czynienia w przyszłości.

5: Trzymaj ręce w górze!
Jeśli popełniłeś prawdziwy błąd, spróbuj samodoskonalącego się humoru, aby pokazać swoją dobroduszną stronę, to humanizuje twoje towarzystwo, nikt nie chce mieć do czynienia z robotami!